اندازه گیری کیفیت خدمات پس از فروش نرم افزارهای همکاران سیستم با استفاده از ابزار سروکوال

کیفیت خدمت از مباحثی است که امروزه در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه می شود. تلاش برای درک و ‏اندازه گیری کیفیت خدمت از چالش های مدیران، بخصوص در دهه های اخیر می باشد. این پژوهش با توجه به اهمیت موضوع به بررسی و سنجش کیفیت خدمات در شرکت همکاران سیستم به عنوان بزرگترین شرکت انفورماتیک در ایران بر اساس رتبه بندی شورای انفورماتیک ایران پرداخته خواهد شد. در بخش مبانی نظری این پژوهش مفاهیم و تعاریف مربوط به رضایت مشتری و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته است همچنین در این پژوهش پیشینه تحقیق و مدل های دیگر کیفیت خدمات نیز بررسی شد و از بین مدل های مختلف برای بررسی کیفیت خدمات شرکت همکاران سیستم از مدل تحلیل شکاف «سروکوال» و پرسشنامه استاندار این مدل استفاده گردید. جامعه آماری در این پژوهش تمامی مشتریان دولتی شرکت همکاران سیستم در شهر تهران می باشند. بر اساس نتایج بدست آمده و با استفاده از آزمون فرض آماری وجود شکاف بین میانگین ادراکات و انتظارات مشتریان شرکت همکاران سیستم در پنج بعد اصلی مدل کیفیت خدمات تایید شد و عمیقترین شکاف بین میانگین انتظارات و ادراکات مشتریان در بعد«قابلیت ضمانت» در بین پنج بعد مشاهده شد. همچنین بر اساس نتایج آزمون فرض دوم تفاوت معناداری بین اهمیت مولفه های موثر بر رضایت از خدمات شرکت همکاران سیستم، از جهت میزان تاثیرگذاری بر کیفیت خدمات وجود دارد.